Sunday, August 14, 2016

Mon histoire d'horreur avec Groupon

Plusieurs gens connaissent Groupon. J'ai souvent acheté des coupons pour pouvoir essayer des restaurants à prix réduit. Récemment, j'ai vu une offre intéressante et ai décidé d'y donner une chance. Malheureusement, je n'ai eu que des problèmes avec Groupon, et particulièrement avec son équipe de soutien.

Contrairement à mes publications régulières, celle-ci sera en français, étant donné que toutes les communications ont été faites dans cette langue.

Le 31 juillet 2016, j'ai acheté un maillot de bain en ligne, de couleur bleu. Très rapidement, j'ai reçu la confirmation de l'achat.



Joli, n'est-ce pas? Quelques jours plus tard, j'ai reçu un maillot de bain ... qui n'était pas du tout de la même couleur que celui que j'avais commandé.


Je ne l'ai pas sorti du sac, car je ne comptais pas le porter. Comme vous pouvez le voir, ceci est un bikini de couleur fushia. Pas bleu du tout.

J'ai donc envoyé, le 5 août 2016, un message à l'équipe Groupon expliquant que le produit que j'ai reçu n'est pas celui que j'ai demandé. Voici la réponse automatisé de leur système confirmant la réception de ma demande.



Le jour suivant, j'ai reçu un message de M. Salima, me demandant de lui envoyer une photo du produit.


Très rapidement, j'ai appuyé sur la touche "Reply" et j'ai joint la photo du bikini. Pour une raison ou une autre, il semblerait que Groupon n'ait jamais reçu le message, car, quelques jours plus tard, je reçois ceci.


Je me suis dit qu'il devait y avoir eu un problème avec la réception du courriel. Gmail m'a déjà fait des petits problèmes du genre dans le passé. J'ai donc pris le téléphone pour expliquer la situation et m'assurer que le ticket ne serait pas fermé.


Le premier appel, placé à 10:36, avait pour but d'expliquer la situation. J'ai reçu quelques minutes plus tard le message suivant.


Parfait! J'ai donc rapidement répondu avec le message suivant.


J'ai appelé quelques minutes plus tard pour confirmer la réception du message. La représentante m'explique qu'aucun message de ma part n'a été reçu. Bizarre. Je lui demande si je peux faire parvenir la photo d'une autre façon, car il semble y avoir un problème avec les messages courriels. Elle me propose d'envoyer un message, séparément, avec une autre adresse courriel. C'est ce que je fais.


Peut-être que cette fois-ci mon problème sera résolu ... je reçois une réponse automatisée de la part de Groupon.


Le même jour, je reçois un message qui me demande d'envoyer des informations supplémentaires.


Je trouvais ça un peu étrange, car lors de mes communications précédentes, les représentantes avaient été en mesure de retrouver mon compte avec mon adresse courriel. J'ai quand même répondu.


Comme d'habitude, j'attends. Et aujourd'hui, surprise, je reçois, non pas un message m'expliquant que mon problème a été résolu ... mais un message me disant que mon ticket sera fermé dû au fait que je réponds pas à mes messages.


Et c'est pour cela que j'écris cette publication. Dans un monde où on veut se rendre la vie la plus aisée possible en évitant d'avoir à nous déplacer pour faire certains achats, il semblerait que rien ne soit sans faille, mais il semblerait aussi que les démarches à entreprendre lorsqu'on reçoit un mauvais service sont de plus en plus compliquées.

La leçon du jour? Si vous travaillez pour une entreprise qui ne fait que du e-commerce, un mot : COMMUNICATION. Laissez des notes dans les dossiers. Appelez le client. Proposez des façons alternatives de résolution de problème. Ne trouvez-vous pas cela anormal qu'à chaque courriel mon cas devienne un nouveau cas? Que chaque fois que je communique avec eux, ils redemandent des informations qu'ils sont supposés avoir? Si les représentantes avec qui j'avais communiqué avaient laissé des notes dans mon dossier, les gens ne seraient pas surpris de la situation, car ce serait documenté.

Et ma leçon? Ne plus rien acheter en ligne. Acheter local, ça évite ce type de problème.

** Mise à jour **

La saga Groupon ne termine pas là ... et ne fait que s'empirer! Grâce au conseil judicieux de la dernière représentante avec qui j'avais parlé au téléphone (veuillez noter ici mon sacarsme) l'équipe de soutien de Groupon était toute mélangée car ils ont reçu des messages provenant de deux adresses courriel et n'étaient pas en mesure de faire les suivis convenablement! En tous cas, c'est la raison que M. Rabie m'a donné lorsque j'ai appelé pour m'assurer que mon ticket ne serait pas fermé.

M. Rabie m'a aussi expliqué que mes messages étaient incomplets. Soit il y avait seulement une photo. Soit il y avait seulement le code du coupon. Soit ceci, soit cela. Tout ce temps-là il a été le seul à m'expliquer ce que mes messages auraient dû contenir pour accélérer le processus. Ce que je trouve dommage, et c'est ce que je lui ai dit, c'est que ses collègues me demandaient seulement certaines informations et c'est avec ces informations que je leur répondais.

Bravo Groupon, vous n'êtes même en mesure d'avoir une manière de fonctionner constante et uniforme à l'interne!

Mais qu'à cela ne tienne, j'ai des screenshots supplémentaires pour vous montrer à quel point je ne suis pas sortie du bois!

Avant de parler avec M. Rabie, j'avais évidemment répondu au message de Mme. Lina.


Un lien vers mon blog! Peut-être vont-ils arrêter de m'accuser de ne pas collaborer?

Entre temps, M. Salima m'envoie un message!


Et ma réponse, tout aussi professionnelle ...



Mais revenons à ma conversation avec M. Rabie. Je lui explique toute l'histoire. Il dit qu'il comprend ma situation et que, en effet, ce ne soit pas normal et que cela soit dommage pour moi. Il dit être conscient du fait que ça prenait déjà trop de temps (nous étions le 15 août et j'avais acheté ce produit le 31 juillet) et qu'il allait s'arranger pour accélérer le processus. Il me demande donc de retourner le produit au fournisseur en échange d'un remboursement de la valeur du coupon. Mais je ne suis pas encore satisfaite. Je demande aussi un remboursement des frais que je devrai débourser pour retourner le produit. Pas de problème on me dit! Il me propose aussi qu'à partir de maintenant, d'adresser les communications à lui afin qu'il soit la seule personne en charge du dossier et pour permettre de diminuer les malentendus et problèmes de communication. Mais regardez cette série de courriels.



On voit très bien que la communication à l'interne ce n'est pas leur fort. Je ne mettrai pas la capture d'écran, mais j'ai aussi reçu un message similaire de la part de M. Salima, et je lui ai envoyé exactement la même réponse.

Mais maintenant oublions les nombreux courriels confus de la part de l'équipe et concentrons-nous sur ceux de M. Rabie.


Je décide de confirmer la réception du message, parce que je suis comme ça.


Malgré le message dans lequel j'avais indiqué que je ne communiquerai qu'avec M. Rabie, Mme. Mariya a quand même son mot à dire.


Peu importe, je réponds quand même, en adressant mon message à M. Rabie.


Je pense que mon message est clair et concis. Il reprend l'entente qui avait été faite au téléphone avec M. Rabie, avec des mots en caractère gras, et des photos comme preuves que le retour a été effectué.

Les messages suivants sont une preuve que Groupon n'est pas en mesure de respecter sa parole.


Ma réaction? "OH HELL NO".




NON NON NON je ne veux plus faire affaire avec Groupon! Grrrrr.


Même réponse ... on est désolé ... voici un copié-collé de réponse pour votre situation ... bla bla.



Rendu là, je me butte à un mur. Byebye Groupon.

Leçon du jour? Il n'y en n'a plus. Je trouve cela très dommage que des compagnies comme Groupon arrivent à ternir la réputation de fournisseurs, la leur, et même en général de l'expérience d'achat en ligne. Le e-commerce, c'est vraiment super. C'est pratique, ça permet aux gens de découvrir de nouveaux produits, de se procurer des produits qu'ils n'ont pas été capables de trouver en magasin, et plus encore. Mais grâce à des entreprises comme Groupon, le consommateur se sent floué et est perdant au final lorsqu'une situation similaire arrive. 14,50$ c'est pas une tonne d'argent, mais c'est presqu'une heure de travail pour moi. C'est un repas. Ce n'est pas de l'argent que j'ai envie de redépenser chez Groupon.
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